海底捞的成就

海底捞招股书显示，2017年其营收总额为106.37亿元，溢利11.94亿元;2016年营收为78.08亿元，溢利9.78亿元。截至2017年底，餐厅数量达273家，计划2018年开设180-220家新餐厅，并预计将来会有迅速增长。未来，海底捞将会在海外及中国三线城市等新市场开设餐厅。

创业20多年，张勇所带领的海底捞一直是一些大公司的学习对象，华为公司指定要求其高管体验海底捞的服务；小米创始人雷军先生也是如此，并且还要让其公司高管在服务上向海底捞学习。

那么是什么能让海底捞公司做到如此惊人的成就呢

服务就是差异化

1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四个人，就是海底捞的创业团队。

当时的我连炒料都不会，只好买本书，一边炒料，一边看书学习，，你能想到，这样做出来的火锅味道很一般，所以想要生存下去只能在服务上有所突出，尽可能的满足客人的需求，有什么不满意就多赔笑脸。

因为我们服务态度好、上菜速度快，客人们对于我们的饭菜很是喜欢，尽管并没有特别的好吃。优质的服务能够弥补味道上的欠缺，于是更加的卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说去满足。就在我们的努力下，不出几年，海底捞在简阳已经是家喻户晓。

于是我决定将「海底捞」这个牌子做到外地去，而西安成为了我选择的第一站，因为西安那边有人愿意同我们合作。

但是并没有想象中的那么顺利，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，让我的助手杨小丽全权接管，并且重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!于是在短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

因为火锅产业与其他餐饮行业区别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。

服务好你的员工

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调；

考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；

还有专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配备了上网电脑；

如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……

光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。

加入海底捞的员工，流动率在头三个月会比较高，因为确实太累了，毕竟这里的生意这么好。而三个月到一年之间有所降低，等到过了一年就比较稳定了。海底捞有着很完善的晋升机制，层层提拔，再加上不低的薪资，这才是最吸引他们的。

绝大多数管理人员包括店长、经理都是从基层提拔上来的。他们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说这不是笑啊，简直比哭还难受，他们脸上僵硬的笑容，并不是发自内心的。而海底捞从来不做这类规定，员工的待遇好了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

用服务连接人和信息

提到海底捞，每个人都觉得服务很好，我们能得到这么一个评价也非常不容易。像提到海底捞，每个人都觉得服务很好，我们能得到这么一个评价也非常不容易。像很多科技公司是用技术把人和信息连接起来，做成一个平台的模式，但是，我想用服务把人和信息连接起来，有可能是前面一种方式的补充。

换句话说，你可以模拟这样一个场景：一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年，然后你老去这个火锅店，你们就会形成一种很好的朋友关系，有一天你加班的时候某个亲戚要来，你可以把钥匙给这个服务员，然后告诉你的亲戚——自己在加班，钥匙由海底捞的小黄给你带上去，这样一来，我们和社区的联系就会比较紧密。

说实话，我不知道该怎么建议，管理一个有大量人力的公司，我每天都在解决很多解决不了的问题，我解决不好，可能我的同行们也解决不好，只能说大家都尽力了。

我在尽力做的时候，市场也给我机会，还让我活得好好的，我觉得海底捞到今天主要还是幸运，硬要说有什么建议，就好好做呗，别去东想西想的。

因为有十个人去做同一件事情的时候，总有九个人中途会花心去做别的事情，如果你认认真真把这一件事情做好，最后留下来的就是你。